Come rispondere alle recensioni negative ed evitarle con alti standard

Guida per gli host: ecco come rispondere alle recensioni negative 

Gestisci una casa vacanze e ti sei scoraggiato leggendo alcune recensioni negative lasciate dai clienti? Le recensioni negative, ormai lo sappiamo, sono l’incubo di ogni gestore. È infatti noto che le persone sono abituate a leggere i pareri lasciati dagli ospiti che hanno soggiornato in precedenza presso la struttura e in molti casi le considerano determinanti nel momento in cui devono effettuare una prenotazione. 

L’ideale sarebbe lavorare per ottenere solo recensioni positive, un risultato che si può raggiungere solo offrendo un servizio impeccabile e un alloggio curato nei minimi dettagli, al tempo stesso è necessario anche capire come rispondere alle recensioni negative per smorzarne la forza e magari trasformarle in un vantaggio. 

Agire d’istinto in questo caso non è mai consigliato, è bene invece fermarsi un attimo a riflettere per valutare con cura la scelta delle parole con cui rispondere al commento negativo. Il messaggio lasciato dall’utente di certo non verrà cancellato, ma il tuo commento successivo può fare davvero la differenza per chi legge.

Vediamo quindi come bisogna comportarsi in caso di critiche e come rispondere alle recensioni negative.

4 consigli su come rispondere alle recensioni negative

Tra i compiti di gestione di una casa vacanze rientra anche il monitoraggio costante delle recensioni lasciate dai clienti. Se gli utenti lasciano critiche costruttive, la cosa più intelligente che puoi fare è valutare con attenzione le loro parole e prendere spunto da quanto leggi per migliorare il servizio che offri presso la tua struttura. 

Se invece ti trovi di fronte a recensioni negative che mettono in cattiva luce la tua casa vacanze, ecco cosa puoi fare:

• Rispondi sempre con educazione. Chi legge metterà a confronto le tue parole cortesi con quelle aggressive della recensione e potrebbe maturare l’idea che il cliente abbia esagerato.
• Dai il giusto peso alle parole dei clienti. Il malcontento nasce dalle aspettative deluse, se il soggiorno non è stato all’altezza delle aspettative o se è venuto a mancare un servizio è importante scusarsi per l’accaduto dimostrando di aver compreso la situazione e di essere già intervenuto per risolvere il problema, che di conseguenza non riguarderà gli ospiti futuri. Se ad esempio la lamentela riguardava la pulizia dell’appartamento puoi rispondere di aver provveduto a cambiare la ditta che se ne occupava.
• La chiarezza prima di tutto. Se i clienti lasciano recensioni negative che non rispondono alla verità, hai il diritto di dire come stanno le cose, sempre con estrema cortesia. Spiega come ti sei comportato quando ti è stato segnalato il problema, in che modo l’ospite è stato assistito dal servizio clienti durante il soggiorno, aggiungi cosa hai fatto per rendere piacevole la vacanza elencando anche i punti di forza della struttura. 
• Rispondi subito e con onestà a tutte le recensioni negative. In questo modo chi legge sa che non lasci correre le cose, che segui con attenzione la tua casa vacanze e hai a cuore le opinioni dei clienti. 

Come garantire un servizio impeccabile e migliorare le recensioni online?

Adesso che sai come rispondere alle recensioni negative devi lavorare per aumentare quelle positive. I commenti in cui si parla bene della casa vacanze rafforzano la reputazione della struttura, l’obiettivo quindi è avere molte recensioni positive e far finire quelle negative tra i messaggi più vecchi. 

I clienti sono soddisfatti se la casa vacanze risponde perfettamente alle loro aspettative o addirittura le supera. Nel caso di una struttura di lusso è necessario offrire un servizio di alto livello, alloggi finemente arredati, proporre servizi extra che possono arricchire le guest Experience rendendo la vacanza un’esperienza indimenticabile. 

Per invogliare gli ospiti a lasciare una recensione positiva è utile contattarli via messaggio subito dopo il check-out, quando stanno tornando a casa soddisfatti e sono ben disposti a parlare ene della casa vacanze. 

Il rapporto personale gioca un ruolo molto importante, se riesce a far sentire gli ospiti ben accolti e coccolati durante tutto il soggiorno, non solo lasceranno commenti positivi, ma saranno anche invogliati a tornare e a parlare bene della casa vacanze con amici e conoscenti.

Se vuoi che la tua casa vacanze salga nelle preferenze dei principali portali di booking dovrai curare le recensioni quotidianamente, rispondendo con la massima attenzione. 

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